Emocje stały się narzędziem pracy. Pracodawca oczekuje, że zatrudnieni przez niego ludzie w kontaktach z klientami będą emanować entuzjazmem, zainteresowaniem i radością, tłumić zaś irytację, gniew i stres. Czy uczucia, którymi zarządzamy służbowo, przekładają się na nasze życie prywatne? Niestety tak.
W skrajnych przypadkach praca emocjonalna (ang. emotional labor) przyjmuje taką formę jak na tokijskiej kolei. Uśmiech 530 pracowników Keihin Electric Express Railway jest poddawany rutynowej ocenie. Program komputerowy analizuje zdjęcie twarzy z kamery i punktuje je w skali od 0 do 100. Bierze pod uwagę nie tylko wygięcie ust, ale także zmarszczki mimiczne tworzące się podczas autentycznie radosnego grymasu. Gdy ocena wypadnie niezadowalająco, komputer generuje komunikat: nadal wyglądasz zbyt poważnie, unieś mocniej kąciki ust. Każdy pracownik nosi przy sobie zdjęcie swojego najlepszego uśmiechu. Fotografia przypomina mu, jak ma wyglądać podczas kontaktów z pasażerami.
Sprzężenie zwrotne.
MAMY PODŚWIADOMĄ SKŁONNOŚĆ DO NAŚLADOWANIA MIMIKI TWARZY, NA KTÓRĄ PATRZYMY
Uśmiech to także podstawowe narzędzie w pracy stewardesy. Pomaga jej stworzyć domową, bezpieczną atmosferę, w której pasażerowie zapomną o strachu przed lataniem. To stewardesy mają (poza ceną biletu oczywiście) największy wpływ na zwycięstwo danych linii lotniczych w walce o klienta. Wymaga się od nich, by były pełne wdzięku i elegancji, pomocne i przyjazne. W instrukcji dla pracowników zajmujących się rekrutacją kandydatek do tego zawodu, cytowanej przez amerykańską socjolog Arlie Russel Hochschild w książce „Zarządzanie emocjami, komercjalizacja uczuć”, zapisano, że uśmiech ma być skromny, ale przyjazny, uprzejmy, zaangażowany, ale nie agresywny. Stewardesa ma być miła, ale nie wylewna; utrzymywać kontakt wzrokowy z pasażerem, ale unikać zimnego, uporczywego wpatrywania się w niego. Z niegasnącym uśmiechem powinna przyjmować nawet dwuznaczne, natrętne lub obraźliwe uwagi mężczyzny. Powinna tłumić własne uczucia i udawać, że z nim f lirtuje. Niektóre amerykańskie linie lotnicze otwarcie stawiały takie wymogi swoim pracownicom.
Wyraz twarzy odzwierciedla stan psychiki. Odbywa się to niezależnie od naszej woli. Dlatego tak trudno oszukać otoczenie i udawać, że jest się szczęśliwym, gdy szczęśliwym się nie jest. W gruncie rzeczy doskonale wiemy, kiedy ktoś uśmiecha się do nas naprawdę, kiedy zaś na siłę. Ta część ekspresji ludzkiej twarzy według psychologów ewolucyjnych stanowi ważny element w repertuarze naszych zachowań – pozawerbalnie informuje o emocjach, intencjach i działaniu.
Komunikacja emocjonalna odbywa się na poziomie intuicyjnym. Nie tylko doskonale orientujemy się, czy ktoś obdarza nas szczerym uśmiechem, ale i rozpoznajemy uśmiech, nawet nie widząc twarzy, podczas rozmowy przez telefon. Wystarczy samo brzmienie głosu.
Przykładem sztucznego uśmiechu jest niemal każdy plakat wyborczy. Jeśli fotograf nie powie dowcipu, który fotografowaną osobę naprawdę rozbawi, jej twarz przyjmuje fałszywy wyraz. „Uśmiech jest jedną z najprostszych ekspresji emocji, wymaga zaangażowania najmniejszej ilości mięśni. Przy tym sztucznym, nawet jeśli odsłania zęby, poruszają się tylko mięśnie wokół ust, a przy oczach już nie. By uśmiech był prawdziwy, muszą się pojawić kurze łapki, mięśniami odpowiedzialnymi za ich powstawanie nasza wola nie steruje” – mówi psycholog dr Renata Maksymiuk z Zakładu Psychologii Społecznej na Uniwersytecie Marii CurieSkłodowskiej w Lublinie. Natomiast ściągawka z uśmiechu, którą posiłkują się pracownicy tokijskich kolei, rzeczywiście pomaga. Mamy bowiem podświadomą skłonność do naśladowania mimiki twarzy, na którą patrzymy.
Uśmiechamy się, gdy jesteśmy szczęśliwi, a marszczymy brwi, gdy cierpimy. Ta zależność działa jednak też w drugą stronę. Badania psychologów i neurologów dowodzą istnienia sprzężenia zwrotnego (facial feedback hypothesis). Mimika i język ciała to informacja dla organizmu o tym, jak się czujemy. Stale uśmiechnięte stewardesy powinny być zgodnie z teorią sprzężenia zwrotnego w świetnej formie. Trudno o bardziej błędny wniosek! „W gruncie rzeczy organizm dostaje sprzeczne komunikaty. Wszystko jest dobrze, bo twarz się uśmiecha, ale jednocześnie inne bodźce sygnalizują, że są powody do niepokoju, bo obciąża nas stres. Z czasem taka sytuacja może spowodować, że trzeba będzie wkładać coraz więcej energii w pozytywny wyraz twarzy, a to obniża siłę do radzenia sobie z problemami” – mówi dr Maksymiuk.
Zamrozić uśmiech. Wypalenie zawodowe pojawia się znacznie częściej w zawodach wymagających zarządzania emocjami.
Bardzo ważne, by stres, który nasila się przez wiele godzin, udawało się zmniejszyć, odpoczywając od służbowych spraw. Jeśli w domu także panuje napięcie albo komuś brakuje umiejętności relaksu, narasta strach przed kolejnym dniem w pracy. Rano napięcie jest jeszcze większe, a nadal trzeba się uśmiechać. „Wszystkie zawody społeczne, związane z kontaktami z ludźmi, są bardzo obciążające. Chociażby dlatego że drugi człowiek jest dla nas o wiele bardziej nieprzewidywalny niż komputer, książka czy rozliczenia finansowe. Istnieje większe ryzyko, że coś pójdzie nie tak, jak przewidywaliśmy, coś nas zaskoczy, zdenerwuje. Badania wskazują, że wypalenie zawodowe pojawia się znacznie częściej w zawodach wymagających zarządzania emocjami niż w innych grupach zawodowych” – mówi dr Maksymiuk.
Mniejsze predyspozycje do pracy o charakterze emocjonalnym będzie miał introwertyk niż ekstrawertyk. Na to, jak różni ludzie odnajdują się w roli sprzedawcy, kelnera, agenta ubezpieczeniowego czy pielęgniarki, ma wpływ także inna cecha osobowości – reaktywność. To nic innego jak intensywność, z jaką nasz układ nerwowy reaguje na sygnały z otoczenia. Ten sam bodziec dla jednej osoby będzie intensywny i silnie ją pobudzi, a dla innej okazuje się średni lub wręcz słaby. Dla człowieka o niższej reaktywności spotkanie z dziesięcioma nowymi klientami w ciągu dnia nie jest problemem, a dla kogoś innego będzie dużym obciążeniem.
„Każdy powinien starać się być szczery wobec siebie i swoich słabości. Jeśli wymaga się od nas uśmiechu w pracy, musimy rozdzielić emocje związane z życiem zawodowym od tych, które towarzyszą nam prywatnie. Poznać techniki relaksacyjne i różne strategie zachowań w sytuacjach, na które nie mamy wpływu” – radzi dr Maksymiuk.
W jaki sposób udawać w pracy dobry nastrój, podczas gdy czujemy się fatalnie, a kłopoty się na nas uwzięły? Można sobie radzić dwojako: albo zamrozić uśmiech na twarzy na osiem godzin, albo starać się przepracować problem głębiej. Przy tej drugiej strategii można myśleć o czymś przyjemnym, jak choćby o udanych wakacjach pod palmą czy zabawnym występie swojego dziecka w przedszkolu albo starać się zmienić nastawienie do frustrującej sytuacji i rzeczywiście odczuwać pozytywne emocje.
Z ołówkiem w ustach. Tłumione w pracy negatywne emocje ujawniają się w nieoczekiwany sposób.
Psycholodzy są zgodni, że „naskórkowa” strategia szkodzi i firmie, i pracownikowi. To bezpośredni skutek dysonansu, jaki powstaje między okazywanymi a rzeczywiście odczuwanymi emocjami. Uśmiechanie się dla samego uśmiechu pogarsza nastrój i zmniejsza wydajność pracownika – dowodzi dr Brent Scott z Michigan State University na łamach „Academy of Management Journal”. Dr Scott badał przez dwa tygodnie amerykańskich kierowców miejskich autobusów, kobiety i mężczyzn. Nawiązują oni kontakt z każdym pasażerem – przyjmują opłatę i wręczają bilet, odpowiadają na pytania na temat rozkładu jazdy, pozdrawiają wsiadających i żegnają wysiadających. Okazuje się, że większy dyskomfort i napięcie z powodu konieczności nieustannego uśmiechania się miały kobiety. Częściej chciały brać dni wolne, częściej myślały o zwolnieniu się z pracy lub przynajmniej o tym, by minimalnie angażować się w zawodowe obowiązki.
Wynika to z różnic w socjalizacji obu płci. Od kobiet oczekuje się, że będą okazywały więcej emocji, a mężczyźni mają je albo tłumić, albo ukrywać. Mężczyzna traktuje pracę jako zadanie do wykonania i odrzuca wszystko, co w jakikolwiek sposób może mu w tym przeszkadzać. Kobieta – prawdziwsza w tym, co uzewnętrznia, a także w większym stopniu dbająca o relacje w pracy – za ukrywanie emocji płaci wyższą cenę. Dlatego właśnie kobiety zyskują więcej niż mężczyźni, gdy starają się zmniejszać dysonans między tym, co czują, a tym, co muszą okazywać. „Tyle że jest to działanie na krótką metę. Niektórzy psycholodzy sugerują, że po długim okresie wykonywania pracy wymagającej kultywowania pozytywnych emocji może pojawić się poczucie, że nie jest się już sobą” – komentuje swój eksperyment dr Scott.
Z kolei dr Judith Grob, psycholog z University of Groningen w Holandii, sugeruje, że tłumione w pracy negatywne emocje mogą „wyciekać” i ujawniać się w zgoła nieoczekiwany sposób. W ramach pracy doktorskiej przedstawiała uczestnikom swojego doświadczenia zdjęcia o odrażającej treści. Część mogła swobodnie wyrażać odczuwany wstręt, a pozostałe osoby nie mogły reagować mimiką, gdyż trzymały w ustach ołówek – w taki sposób, by odsłaniać zęby, niczym w sztucznym uśmiechu. Kolejnym etapem eksperymentu było wypełnianie testu badającego zdolności poznawcze. Osoby uśmiechnięte „na siłę” wypadały gorzej w zadaniach sprawdzających pamięć i używały więcej słów o negatywnym zabarwieniu. „Jeśli twarz nie może odzwierciedlać emocji, to emocje szukają innych dróg ekspresji” – uważa dr Grob.
Najwyraźniej lepiej się uśmiechać tylko wtedy, gdy mamy na to naprawdę ochotę.
Wygładzić zmartwienia.
Badania przeprowadzone na University of Cardiff dowodzą, że ludzie, którzy stosują botoks uniemożliwiający pełne funkcjonowanie mięśni odpowiedzialnych za zmarszczki na czole, są na ogół szczęśliwsi niż osoby niepróbujące się odmładzać w ten sposób. Psycholodzy badali poziom obniżenia nastroju i niepokoju w grupie 25 kobiet, z których połowa otrzymała wcześniej wygładzające czoło zastrzyki z botoksu. Klientki gabinetów medycyny estetycznej były szczęśliwsze i spokojniejsze niż pozostałe uczestniczki eksperymentu. Co ważne, nie czuły się bardziej atrakcyjne, a więc ich lepsze samopoczucie nie wynikało z samego zabiegu kosmetycznego.
Podobne badania przeprowadzono w Niemczech na Technical University of Munich. Osoby stosujące botoks poproszono o zrobienie miny wyrażającej złość. W tym samym czasie badano aktywność ich mózgu za pomocą funkcjonalnego magnetycznego rezonansu jądrowego (fMRI). Okazało się, że część mózgu odpowiedzialna za przetwarzanie emocji i emocjonalne reakcje w ciele migdałowatym, podwzgórzu i części pnia mózgu jest znacznie mniej aktywna niż u osób niesięgających po botoks. Ta zasada działa i w drugą stronę. Podkreślanie emocji, a nie ich tłumienie wywołuje silniejsze przeżycia. Naukowcy dotykali przedramienia 29 osób gorącym przedmiotem. Uczestnicy eksperymentu mieli się w tym czasie uśmiechać, krzywić lub przyjmować neutralny wyraz twarzy. Ci, którzy się krzywili, odczuwali najsilniejszy ból.