W latach 2019-2022 UPC Polska realizowało program “Więcej korzyści dla Ciebie”, w którym jednostronnie podwyższano ceny abonamentów klientom posiadającym umowy na czas nieokreślony. W zamian za podwyżkę od 4 do 8 zł klienci zyskiwali więcej kanałów telewizyjnych oraz szybszy internet. Jednakże Prezes UOKiK uznał, że działania te były naruszeniem zbiorowych interesów konsumentów — podwyżki te wprowadzały zmiany, których klienci nie zamawiali, a które stanowiły nieuczciwą praktykę rynkową.
Działania UPC, choć teoretycznie miały na celu zwiększenie wartości usług, spotkały się z niezadowoleniem wielu klientów. Z perspektywy klienta wprowadzenie dodatkowych kanałów czy szybszego internetu może wydawać się atrakcyjne, ale w sytuacji, gdy wiąże się z automatyczną, jednostronną podwyżką ceny, nabiera całkowicie innego wydźwięku. UOKiK uznał, że taka praktyka godzi w prawa konsumentów, zmuszając ich do płacenia za coś, czego nie wybrali świadomie.
Play wprowadza zmiany i obiecuje zwroty
Play, jako obecny właściciel UPC, musi teraz stawić czoła konsekwencjom tych działań. Klienci, którzy dotychczas byli zmuszeni do płacenia podwyższonego abonamentu, będą mieli prawo do zwrotu pieniędzy za ten okres – maksymalnie za dziewięć okresów rozliczeniowych. Zwroty będą przekazywane na konto abonenckie lub rachunek bankowy, a informacja o przysługującym zwrocie ma być przekazana drogą SMS, e-mailową lub listowną.
Klienci mają kilka możliwości działania. Mogą zaakceptować obecną wysokość abonamentu – co oznacza utrzymanie obecnych parametrów usług – lub nie wyrazić zgody, co skutkuje obniżeniem abonamentu do wcześniejszej wartości. Dodatkowo dla klientów, którzy zdecydują się na pozostanie przy obecnych warunkach, Play przygotował ofertę internetu mobilnego z limitem 150 GB miesięcznie, za 0 zł przez pierwsze 12 miesięcy.
Decyzja UOKiK i reakcja Play wydają się być krokiem w dobrą stronę, jeśli chodzi o ochronę interesów konsumentów. Operatorzy telekomunikacyjni muszą pamiętać, że ich działania wpływają na tysiące ludzi, którzy często są lojalnymi klientami przez wiele lat. Wprowadzanie jednostronnych zmian bez jasnej i świadomej zgody klientów jest wyrazem braku szacunku wobec nich.
Przypadek Play i UPC może być lekcją dla innych dostawców usług. Klienci chcą być traktowani uczciwie i chcą mieć realny wpływ na warunki, na jakich korzystają z usług. Mam nadzieję, że to nie tylko incydent, ale początek realnej zmiany w podejściu do konsumentów na rynku telekomunikacyjnym.