Znajomy Anglik spytał mnie kiedyś, dlaczego Polacy na siebie szczekają. I nie chodziło mu o dźwięk naszej ojczystej mowy, ale o sposób, w jaki się do siebie zwracamy. Z zażenowaniem przyznał, że jeszcze nigdy w życiu na żadnej herbatce w Londynie nie spotkał takiego chamstwa, jak to, które dotknęło go w Polsce. Weźmy zwrot: „Podaj cukier”. Nawet dodane na końcu „proszę” nie złagodziło fatalnego wrażenia, które to „podaj” wywarło w Angliku. Gdyby bowiem słówko po słówku przetłumaczyć, jak on zapytałby kolegę o ten nieszczęsny cukier, wyszłoby coś takiego: „Czy mógłbyś może podać mi cukier, uprzejmie cię proszę? Byłoby wspaniale”. Powiedzmy sobie szczerze, po polsku brzmi to strasznie i bliżej temu do groteski niż grzeczności. Ale Anglik polskim „podaj cukier” poczuł się urażony.
Nie znaczy to wcale, że Polacy są nieuprzejmi, a Anglicy – sztuczni czy egzaltowani. Po prostu w różnych językach w różny sposób wyraża się grzeczność i w dzisiejszych czasach trzeba mieć tego świadomość. Bo jeśli jej nie mamy, pojawi się problem. Gdy przyjdzie nam rozmawiać z osobnikiem z kultury, w której stopień uprzejmości, dystansu i dyplomatycznego zawoalowania wypowiedzi podniesiony jest do maksimum, a do tego źle coś przetłumaczmy, wyjdziemy na gburów. Albo wywołamy niepotrzebny konflikt.
Załóżmy więc na chwilę takie kulturowe soczewki. Wyobraź sobie, że ktoś ze Stanów Zjednoczonych pracuje dla ciebie nad projektem i pyta, co sądzisz o zmianach, które zrobił. Patrzysz i myślisz, że ten człowiek kompletnie zwariował i wysłał ci absolutny chłam. Stop. Amerykanin odpowiedziałby w tej sytuacji tak: „Bardzo fajne zmiany. Dzięki wielkie. Zastanawiam się tylko, czy naszym klientom to się spodoba. Myślisz, że może moglibyśmy spróbować innego podejścia?”.
A teraz zdejmij kulturowy filtr. Polak, podobnie jak wielu Europejczyków, powiedziałby po prostu bez zbędnych ceregieli: „To jest złe i nie zadziała. Musisz to zmienić”. Niestety, Amerykanin spadłby w tej chwili z krzesła. Uznałby, że to nie tylko brak profesjonalizmu, ale po prostu czysta niegrzeczność. Bo tak w jego kulturze się nie robi. Przynajmniej nie czyni tak człowiek na poziomie. I nawet jeśli zupełnie cię nie obchodzi, co pomyśli o tobie cudzoziemiec, powinieneś wiedzieć coś na ten temat jeszcze co najmniej z dwóch powodów. Po pierwsze to działa w też drugą stronę. W mojej pierwszej pracy w Kalifornii pewnego dnia pomyślałam, że moja szefowa mnie pochwaliła. Prawie skakałam z radości. Po prostu nie przyszło mi do głowy, że można kogoś w tak miły sposób skrytykować. Jeśli się zgubisz w kulturowym przekładzie, możesz stracić kontrakt albo pożegnać się z awansem, bo „coś z tobą jest nie tak”. Po drugie zaś, jeśli pracujesz w międzykulturowym zespole albo jedziesz za granicę, lepiej żebyś nie był źródłem frustracji dla innych. Bo to prowadzi do niepotrzebnych konfliktów i prędzej czy później obróci się przeciwko tobie.
Jakie jest twoje kulturowe IQ?
Kiedyś furorę robił termin inteligencja emocjonalna. Ale w dzisiejszym globalnym świecie, gdzie granice się zacierają i coraz częściej pracujemy z cudzoziemcami, warto skupić się na innym rodzaju IQ, o którym niestety nikt nie uczy nas w szkole. To inteligencja kulturowa. „Bez niej nie sposób się dogadać z ludźmi z innych krajów, bo nawet jeśli wykujemy tysiące obcych słówek, może się okazać, że pogubiliśmy się w tym, co jest między wierszami” – mówi ekspert w dziedzinie komunikacji międzykulturowej Andrew Molinsky, profesor w Brandeis University’s International Business School i autor książki „Global Dexterity: How to Adapt Your Behavior Across Cultures without Losing Yourself in the Process” („Globalna przenikliwość: Jak zaadaptować swoje zachowanie do innych kultur i nie zgubić siebie”).
Molinsky pracuje z setkami specjalistów z całego świata i wielu z nich, nawet tych najbardziej obytych i doświadczonych, narzeka, że czasem po przyjeździe do innego kraju czują się, jakby wylądowali na Marsie. I nie ma w tym nic dziwnego. Każdy czułby się nieswojo, gdyby poszedł do eleganckiej restauracji, gdzie okazałoby się, że wszyscy jedzą rękami – i to z wprawą, a tylko twoja koszula wygląda jak śliniak rocznego dziecka. A to może zdarzyć się na przykład w Indiach. Zrozumiały jest też dyskomfort towarzyszący temu, że położyłeś projekt, bo twój współpracownik Japończyk zawzięcie powtarzał „tak, tak”, a potem okazało się, że nic nie zrozumiał, ale nie chciał stracić twarzy. Lub gdy poczułeś się osobiście dotknięty, bo myślałeś, że znalazłeś przyjaciela w koledze z Anglii, który powiedział „umówmy się na lunch”, ale potem okazało się, że nigdy nie miał zamiaru tego zrealizować. To po prostu powiedzonko, które ma sprawić, że wszyscy czują się miło. Frustracja w takich
sytuacjach jest zrozumiała.
Żeby uniknąć podobnych problemów, wiele firm funduje pracownikom treningi z różnic kulturowych. Problem jednak w tym, że większość z tych szkoleń kończy się tam, gdzie powinny się zacząć. Trener opowiada o tym, że „u was ceni się młodość i innowacyjność, a u nas hierarchię, doświadczenie i czas pracy (Chiny)” albo „wy na śniadanie jecie kanapki, a my to samo, co na obiad i kolację, czyli ryż z warzywami (Korea)”. Dobrze jest znać podstawy, żeby nie wyjść na idiotę albo nie popełnić gafy. Ale taka wiedza to tylko pierwszy krok do sukcesu. Podobnie jak wykucie wzorów nie oznacza, że będziesz dobry z zarządzania finansami, a nauczenie się regułek gramatycznych nie zrobi z ciebie dobrego pisarza.
Wszyscy w końcu mają świadomość, że jesteś cudzoziemcem, i nikt nie oczekuje, że będziesz wiedział, w jakim wieku dzieci idą w danym kraju do szkoły i czy na powitanie podaje się rękę czy całuje w policzek. Ba, wręcz chętnie się z jakichś drobnych wpadek pośmieją. Kłopot pojawi się dopiero wtedy, gdy bezwiednie kogoś obrazisz, totalnie się nie dogadacie albo całkiem nieświadomie wykażesz brak szacunku dla głębiej ukrytych norm. Tak jak w opisanym na początku przykładzie z krytyką po amerykańsku i europejsku. Każdy bowiem zakłada, że to są sprawy, które po prostu się wie. A to już nie jest takie oczywiste. Zdolność do gładkiego poruszania się po tym, co kulturowo mniej oczywiste, Andrew Molinsky nazywa kulturową przenikliwością albo kulturowym IQ. I ostrzega, że zanim zacznie przychodzić ona naturalnie, trzeba się napracować.
Od czego w tym kulturowym tyglu zacząć? Molinsky radzi, żeby pewnie stanąć na poziomie zero. Czyli pogodzić się z faktem, że różne kultury różnią się od siebie, ale nie znaczy to, że ktoś jest gorszy albo głupszy. Jesteśmy po prostu inni i musimy sobie z tym poradzić. Na szczęście przy odrobinie wysiłku możemy się dogadać. Już sam fakt, że zaczniemy o tym myśleć, pomaga.
Mapowanie świata
Według Molinsky’ego warto pobawić się w kulturowego detektywa i rozrysować sobie mapę kultur. Powinny się na niej znaleźć nasza kultura i te, które cię interesują. Na mapie będzie sześć pól: bezpośredniość, entuzjazm, formalność, asertywność, promocja siebie i prywatność. Każda kultura to punkt na kontinuum tych cech, na przykład gdzieś między zupełną bezpośredniością a koniecznością trzymania dużego dystansu. Zrób więc research i uzupełnij te sześć pól.
Bezpośredniość pomoże ci określić, czy należy komunikować się odważnie, kawa na ławę, czy raczej otulić każde zdanie w dyplomatyczną poduszkę. W Holandii możesz spokojnie rzucić, że nie zgadzasz się z szefem i do tego chciałbyś podwyżkę. W Chinach absolutnie nie wypada tego robić. Chcesz awans? Delikatnie to zasygnalizuj, a najlepiej zbuduj sieć pomocników, którzy w twoim imieniu będą to delikatnie sygnalizować. Szczerość i buta mogą zostać odebrane jak brak kultury.
Entuzjazm pomoże ci dostosować poziom okazywanej radości. Pamiętaj, że jeśli w Stanach Zjednoczonych na pytanie, jak ci idzie, odpowiesz OK, usłyszysz „ojej, jest aż tak źle?”. Jeśli chcesz przekazać, że jest po prostu dobrze, powiedz „fantastycznie”.
Stopień formalności określa to, czy możesz pozwolić sobie na ułańską fantazję, czy lepiej stosować się do ustalonych przez kogoś reguł, procedur i harmonogramów. Asertywność z kolei pomoże ustalić, na ile możesz swobodnie mówić, co myślisz. Na przykład w Japonii w ogóle nie wypada powiedzieć „nie”. Nie oczekuj też, że ktoś ci odmówi. Zamiast tego usłyszysz na przykład: „chętnie bym to zrobił, ale mam tyle zadań, że może zabiorę się za to dopiero za miesiąc”. Właśnie ci kategorycznie i do tego odważnie odmówił.
Promocja siebie to kolejna sprawa, która może cię wyprowadzić na manowce. Jeśli non stop nie promujesz siebie w USA jako światowej klasy specjalisty, może wyjść na to, że niczego nie osiągnąłeś. Tutaj każdy mówi o sobie w superlatywach, nawet jeśli robi coś zupełnie przyziemnego i zwykłego. Za to w Korei Południowej lepiej nie odstawać od szeregu.
Także prywatność ma różne odcienie w zależności od kultury. Na przykład w Brazylii wręcz nie wypada nie opowiadać o swoim życiu osobistym podczas oficjalnych spotkań i kolacji. I to ze szczegółami. Jeśli tego nie zrobisz, może się okazać, że stracisz jakąś szansę biznesową, bo Brazylijczycy mogą to odczytać jako wrogość i wskazówkę, że nie chcesz dalej współpracować. Natomiast nie licz na to, że równie wylewni będą Anglicy.
Praktyka czyni mistrza
Kiedy opanowaliśmy już pierwsze lekcje i wiemy, na czym stoimy, pojawia się kolejny problem: jak wprowadzić tę wiedzę w życie, czyli zbudować międzykulturowe IQ? Molinsky proponuje, żeby zacząć od sprawdzenia, czy wiedza z książek i kursów ma odzwierciedlenie w praktyce. Bo często nie ma. Ja sama zdziwiłam się kiedyś, gdy pewien Amerykanin jako do jedynej osoby w pokoju nie zwrócił się do mnie na ty, tylko „droga pani”, bo przeczytał w książce sprzed dwudziestu lat, że Polacy preferują taką formę. Nie wystarczy przeczytanie jednego poradnika. Rozmawiaj z ludźmi, oglądaj lokalne programy, słuchaj radia, rozglądaj się dookoła.
Nie poprzestawaj na ogólnikach. Kultura jest inna w małym mieście, a inna w stolicy. Inaczej będą zachowywać się twoi koledzy w start-upie, a zupełnie inaczej na uniwersytecie czy w korporacji. Dobrze też znaleźć sobie pomocnika, czyli kulturowego mentora. Kogoś, kto zna dany kraj i wytłumaczy ci każdy szczegół i niuans, bo wiele spraw łatwo przeoczyć lub źle zrozumieć.
Naucz się wychodzić poza swoją kulturową sferę komfortu, ale w taki sposób, aby nie czuć się dziwnie. Zmieniaj się małymi krokami. Być może na początku będziesz czuł się nienaturalnie, odgrywając azjatycki rytuał wymiany wizytówek, podczas którego trzeba trzymać je obydwoma rękami, podać je, lekko się schylając, długo czytać i nigdy nie wkładać ich do kieszeni. Na początku po każdym takim przedstawieniu będziesz odreagowywać. Ale po jakimś czasie wejdzie ci to w krew. Jeśli czujesz się dziwnie, zachowując się w dany sposób w stresujących sytuacjach (na przykład podczas prezentacji czy wykładu), zacznij w łatwiejszym kontekście – w kawiarni albo na zakupach. Ćwicz na ludziach, od których nie zależy twoja kariera czy przyszłość. Zachowuj się jak aktor – naucz się roli, zrób próbę generalną, a dopiero potem idź na scenę. Na przykład jeśli masz zdać raport z czegoś szefowi, wyucz się tej roli, potem przećwicz na pracowniku. W pewnym momencie sam się nie obejrzysz, kiedy zacznie ci to wychodzić naturalnie.
Ważne jest jeszcze coś. Przygotuj się na porażki i miej w zanadrzu strategię wychodzenia z potknięć z twarzą. Gdy zauważysz, że coś jest nie tak, powiedz, że przepraszasz, ale dopiero uczysz się tej kultury i jeśli nie udało ci się czegoś dobrze przekazać, prosisz o wskazówki. Na pewno zostanie to przyjęte z wdzięcznością.
Pięć skrótów do lepszej komunikacji
Wszystko jest świetnie, gdy masz czas na naukę i rozwijanie swojej międzykulturowej inteligencji. Schody pojawiają się jednak wtedy, gdy zostajesz wrzucony w jakiś projekt albo musisz wyjechać znienacka. Jedyne, na co masz czas, to zerknięcie na notkę w Wikipedii. Ale nawet wtedy nie wszystko jest stracone. Jest bowiem kilka zasad, które pomogą ci skutecznie się dogadać, nawet jeśli o kulturze ludzi, z którymi pracujesz, nie masz bladego pojęcia.
- Załóż, że wszyscy, z którymi współpracujesz, mają dobre intencje. Bo być może jeśli ktoś spóźni się godzinę, a ktoś inny długo i zawile opowiada o swojej rodzinie, zamiast przejść do sedna sprawy, to nie wynik złej woli albo braku profesjonalizmu, ale różnice w normach kulturowych. W Argentynie jedno i drugie jest wręcz oczekiwane.
- Jeśli coś nie zadziała tak, jak powinno, nie frustruj się, nie wentyluj w samotności, tylko wykorzystaj tę sytuację do rozmowy i nauki. Rozwikłaj to. Opisz, co się stało, bez opinii, oskarżeń i przymiotników, bo nie wiesz przecież, jak ta sprawa wygląda po drugiej stronie. Spytaj, o co chodzi. Możesz się dowiedzieć, że kiedy poprosiłeś o wysłanie maila za pięć minut, twój współpracownik prawie padł na zawał. Bo w jego kraju wszystko zatwierdza szef szefów, a na jego spojrzenie czeka się całymi dniami. Tak na przykład jest w Korei. Nie dawaj więc tym ludziom nierealistycznych deadline’ów. Albo dowiesz się, że gdy ty powiedziałeś „pięć minut”, twój rozmówca zrozumiał, że chodzi ci o nieokreśloną porę tego samego dnia, bo to w jego kulturze znaczy „pięć minut” (Meksyk). Wniosek z tego taki, że trzeba było być bardziej precyzyjnym i po prostu podać konkretną godzinę ze strefą czasową („potrzebują tego na trzecią mojego czasu”).
- W komunikacji nie zostawiaj niedomówień, wszystko dookreślaj, precyzuj, definiuj. Z aptekarską precyzją i szczegółowością instrukcji obsługi. Bo to, co w jednym kraju jest raportem, w innym może być czymś zupełnie innym. Warto jest też pamiętać o czymś, co pozwoli ci spokojniej spać w nocy, bo pomoże ci zredukować ryzyko kulturowej pomyłki.
- Jeśli czegoś oczekujesz, nie rzucaj słów w przestrzeń. Zawsze mów tak, żeby zyskać potwierdzenie (inaczej za parę dni możesz się zdziwić). „Potrzebuję tego raportu na piątek na godzinę dziesiątą. Czy wyślesz mi go do tego czasu?”. Zanim się rozłączysz, musisz usłyszeć „tak”. A jeśli padnie „nie”, dopytaj, o co chodzi. Może znowu coś się zgubiło między słowami. A na koniec, kiedy usiądziesz już z mapą, planem wprowadzenia wiedzy w czyn i będziesz miał swoje sprawdzone skróty, weź głęboki oddech. Na szczęście nie żyjemy już w świecie, w którym na inny kontynent płynie się miesiącami. Jeśli dobrze trafiłeś, ta druga strona pewnie też stara się dowiedzieć jak najwięcej o tym, jak ciebie kulturowo rozszyfrować. Jest więc szansa, że pomożecie sobie nawzajem.
- Jeśli jednak wszystko zawiedzie, nie pozostaje ci nic innego jak śmiech. Bo śmiech jest zaraźliwy, ponadkulturowy i nie ma nawet obco brzmiącego akcentu.
Maja Gawroska