Niebezpieczna metoda
Mam wrażenie, że w ciągu ostatnich kilku lat treningi komunikacji były jednymi z najczęściej poszukiwanych szkoleń na rynku rozwojowym. Ludzie niemal z każdej branży chcą uczyć się asertywności, radzenia sobie z konfliktami, udzielania feedbacku, prowadzenia trudnych rozmów z pracownikami, a ostatnio nawet prawidłowego zwracania się do dzieci. Niestety mam też wrażenie, że trend ten zabrnął w ślepy zaułek – z jednej strony potrzeba poprawy komunikacji nie maleje, a z drugiej ludzie mają już przesyt takim rodzajem szkoleń. Z „metody kanapki” drwi już chyba każdy, na reguły wpływu Cialdiniego już chyba nikt nie daje się nabrać.
Rodzice nie umieją w sposób naturalny zwrócić się do dzieci – bo przecież nie wolno etykietować, tylko trzeba nazywać zachowanie, żeby nie niszczyć poczucia wartości dziecka. Chwalić też za bardzo nie można, a już tym bardziej nie wolno powiedzieć „jesteś piękna”, „jesteś zdolny”, bo dziecko zrobi się leniwe i będzie się mniej starać niż to, które chwalimy tylko za konkretny wysiłek. Menedżer nie mówi do zespołu – „mamy problem” tylko „przed nami wyzwanie”. Kiedy w dużym wzburzeniu mamy ochotę powiedzieć – „Hej człowieku! Co ty bredzisz?”, raczej zaciskamy zęby i mówimy – „Przykro mi, ale muszę przyznać, że w kilku punktach się z tobą nie zgadzam”.
Nie chcę deprecjonować komunikatu „ja” ani sposobów dawania feedbacku, ani innych metod pomagających przekazać z szacunkiem sensowną informację zwrotną – bo to bardzo wartościowe narzędzia. Stają się jednak męczące dla innych i dla nas samych, kiedy jesteśmy bardziej skupieni na użyciu ich w rozmowie zgodnie ze schematem niż na własnych potrzebach, emocjach i relacjach. Obudowujemy się technikami komunikacji jak murem, hamując swoje uczucia i spontaniczne reakcje.
Chowanie się za wyuczonymi komunikatami wymaga wiele wysiłku, męczy i sprawia, że mamy poczucie bycia sztucznym, bez energii i witalności. Moja przyjaciółka, która dwa lata temu urodziła dziecko, zwierzyła mi się jakiś czas temu – „Gdy Stefan był jeszcze malutki, przeczytałam tonę poradników i kilka blogów o tym, jak wychowywać dzieci i jak do nich mówić. Ta wiedza psychologiczna to jakieś przekleństwo! Ona ci nie przeszkadza? Ja wciąż analizuję to, jak mówię do mojego syna – jestem przy tym jakaś sztuczna, spięta. Strasznie mnie to frustruje. Jak tak dalej pójdzie, to on nigdy nie dowie się, jaka jestem naprawdę”.
Myślę, że tak jak wiele osób chcących poprawić swoją komunikację, moja przyjaciółka ze zbyt dużą
wiarą podeszła do mocy technik komunikacyjnych. Wyuczone komunikaty, które nie ujawniają prawdziwych emocji i potrzeb, są prawie zawsze odbierane przez naszych rozmówców jako fałszywe i burzą relacje, zamiast je budować.
Jak polepszyć komunikację?
Co więc możemy zrobić, żeby polepszyć swoją komunikację i relacje? Jak korzystać z technik komunikacji i pozostać przy tym sobą? Jak się komunikować, szanując w tym siebie i innych? Odpowiedzi są dwie. Po pierwsze trzeba traktować techniki komunikacji jak drogowskazy, a nie recepty na usunięcie trudności w relacjach. Po drugie trzeba wejść na metapoziom – poznać i zrozumieć, czym jest komunikacja, czyli czym jest i jak działa to, co tak chcemy naprawiać.
Po co nam wiedza na temat komunikacji? Bo najprawdopodobniej najlepszym sposobem na trudności w komunikacji jest rozmowa o sposobie, w jaki się komunikujemy. Chodzi o wejście na metapoziom i porozmawianie o tym, jak się do siebie odnosimy, jak rozumiemy swoje wypowiedzi oraz intencje, a także jak na nie reagujemy.
Co naprawdę mówimy, kiedy mówimy?
Dlatego warto wiedzieć, że komunikacja ma wymiar głębszy niż tylko to, co do siebie mówimy i nie tylko treść i forma komunikatu stanowią informację. Za każdym gestem, słowem, zdaniem kryje się też informacja o uczuciach, potrzebach i wzajemnej relacji. Dokładnie opisał to Friedemann Schultz von Thun, niemiecki psycholog, specjalista w dziedzinie komunikacji, który stwierdził, że każda nasza wypowiedź składa się z czterech płaszczyzn – rzeczowej, ujawniania siebie, relacyjnej i apelowej.
Oznacza to, że każde zdanie, które wypowiadamy, niesie z sobą zawsze cztery informacje. Von Thun twierdzi, że mówimy jednocześnie „czterema ustami”. Weźmy na przykład taki komunikat rzucony podirytowanym tonem do męża, który właśnie zbiera się do wyjścia na wieczorny spacer – „Jest minus 15 stopni!”.
1. Zawartość rzeczowa – czyli, co chcę zakomunikować. To podstawowy składnik każdej wypowiedzi – udzielenie informacji. Każda wypowiedź przekazuje określoną treść. W naszym przykładzie z wypowiedzi nadawcy (żona) dowiadujemy się, o temperaturze na zewnątrz – jest minus 15 stopni. Ta płaszczyzna wypowiedzi wychodzi na plan pierwszy, a przynajmniej tak powinno być.
2. Ujawnianie siebie – czyli co mówię o sobie. Każda wypowiedź niesie w sobie informację o nadawcy. W naszym przykładzie jest to kobieta, która ma wiedzę na temat temperatury powietrza na zewnątrz. Możemy się jeszcze domyślać, że martwi się o męża, który w taki mróz wychodzi na spacer. Jej ton jednak wskazuje, że jest zła, być może dlatego, iż mąż w ogóle wychodzi, a ona wolałaby, żeby został w domu. Albo że spacerowanie po zmroku w tak niskiej temperaturze uważa za niedorzeczny pomysł. Każda wypowiedź ujawnia nadawcę – bez względu na to, czy on tego chce czy nie. To bardzo delikatna płaszczyzna komunikatu, bo to bardzo często właśnie lęk przed ujawnieniem prawdziwych emocji skłania nas do chowania się za wyuczonymi technikami komunikacji.
3. Relacja wzajemna – czyli, co myślę o tobie i jaki jest nasz wzajemny stosunek. Płaszczyzna ta daje nam dwa rodzaje informacji. Pierwsza dotyczy tego, co nadawca komunikatu myśli o odbiorcy, za kogo go uważa i jaką przyjmuje wobec niego postawę. Druga dotyczy tego, jak nadawca ocenia relacje między nim a odbiorcą. Najczęściej te dwie informacje są przekazywane poprzez dobór słów, intonację głosu i inne sygnały pozawerbalne. W naszym przykładzie żona pokazuje, że ma męża za kogoś, kto na pewno nie sprawdził temperatury na zewnątrz, kogoś, kto ma niedorzeczne pomysły, albo uważa, że mąż woli spacer od siedzenia z nią w domu. Żona może myśleć, że oddalają się od siebie albo zupełnie w tym obszarze się od siebie różnią – ona woli zostać w domu, a on mimo złej pogody wybiera spacer. W każdym razie na pewno żona czuje się upoważniona do poinformowania męża o tym, jak zimno jest na zewnątrz.
4. Apel – czyli do czego chcę cię nakłonić. Prawie żadna wypowiedź nie bierze się znikąd. Zazwyczaj chcemy wywrzeć jakiś wpływ na naszego rozmówcę i skłonić do zrobienia, przemyślenia lub odczucia czegoś. Jednak nie zawsze ten apel jest wypowiedziany wprost. Bardzo prawdopodobne, że w naszym przykładzie żona chciała powiedzieć – „Ubierz się cieplej” albo „Przemyśl, czy spacer w takiej temperaturze jest rozsądny”, albo „Nie wychodź, zostań ze mną”.
Trudności w komunikowaniu się
Według von Thuna każdy z nas ma swoją płaszczyznę, na której czuje się najlepiej i na której najlepiej słyszy. Ta preferencja wynika z naszych doświadczeń życiowych oraz cech osobowości. Jedno
z czterech uszu mamy bardziej wyczulone i skłonni jesteśmy nawykowo odbierać zasłyszane komunikaty na jednej tylko płaszczyźnie.
Problem w tym, że najczęściej nawet o tym nie wiemy. Poniżej kilka przykładów konsekwencji, które niesie za sobą zbyt jednostronne słuchanie odbiorców. Warto dowiedzieć się, jak zwykliśmy słuchać naszych rozmówców, bo może wyjaśni to, dlaczego zdarzają nam się takie, a nie inne trudności w komunikacji.
1. Zbyt wyczulone ucho rzeczowe.
Zdarzyć się może, że w danym komunikacie nie jego treść jest istotna, ale np. warstwa relacyjna. Przenoszenie rozmowy na płaszczyznę rzeczową sprawia, że kończy się ona niepowodzeniem i frustracją, a w „podziemiu psychicznym” narasta wzajemna uraza i niechęć. W naszym przykładzie z żoną i mężem rozmowa mogłaby się przeistoczyć w sprzeczkę o temperaturze, w której zupełnie pominięte są relacje i emocje:
Żona: Jest minus 15 stopni.
Mąż: Jest minus 14.
Żona: Jakbyś teraz popatrzył na termometr, to wiedziałbyś, że jest coraz zimniej.
Mąż: Patrzyłem 5 minut temu i wiem, co widziałem. (wychodzi podenerwowany)2. Zbyt wyczulone ucho relacyjne.
Von Thun nazywa je uchem drażliwym. W swojej książce „Sztuka rozmawiania” pisze: „Posiadacze »ucha drażliwego« stale we wszystkich relacjach wypatrują jakieś zasadzki. – U niektórych odbiorców wrażliwość na wzajemną relację jest tak wielka, że nawet wypowiedzi neutralne odczytują jako atak na własną osobę. Odnoszą wszystko do siebie, wszystko odbierają osobiście, często czują się dotknięci czy urażeni. Kiedy ktoś jest zdenerwowany, czują się winni, kiedy ktoś się śmieje, czują się wyśmiewani, kiedy na nich nie patrzy, czują się pominięci i niezauważeni”. Odpowiedzi osób słuchających uchem drażliwym najczęściej wyglądają tak:
Nadawca: Ładną mamy dziś pogodę.
Odbiorca: Wiem, że robię wrażenie kogoś powierzchownego, ale nie lubię rozmawiać o pogodzie.Nadawca: Tak szybko to wykonałeś.
Odbiorca: Ja wiem, że zwykle robię wrażenie powolnego.Nadawca: Lubię cię.
Odbiorca: Chcesz mnie pocieszyć!
3. Zbyt wyczulone ucho ujawniania siebie.
Odbiorca posługujący się wyłącznie tym uchem potrafi wyminąć każdą uwagę, obudowuje się w relacji murem nie do przeskoczenia. Kiedy np. ktoś mówi mu – „Wiesz, nie mogę się jakoś przy tobie do końca wyluzować”, odpowie – „Myślę, że generalnie masz trudności z radzeniem sobie ze stresem”. Jakby zupełnie nie słyszy warstwy relacyjnej komunikatu i zamyka się na feedback. A kiedy ktoś wyraża inne zdanie niż jego, np. krytykuje obecny ustrój polityczny, nie wchodzi w merytoryczną dyskusję, tylko kwituje wypowiedź stwierdzeniem – „To, że ten ustrój ci nie pasuje, wynika ze środowiska, z którego się wywodzisz…”. Nadużywanie ucha ujawniania siebie jest poważną przeszkodą w partnerskim traktowaniu rozmówcy.
4. Zbyt wyczulone ucho apelowe
Skłania odbiorcę do analizowania najdrobniejszych sygnałów pod kątem czyichś oczekiwań i natychmiastowego ich realizowania. Na przykład gość rozgląda się dookoła, a gospodarz natychmiast reaguje – „Czego szukasz? Popielniczki? Już niosę”. Takie nastawienie nie sprzyja partnerskiej relacji, bo odbiorca z uchem apelowym najczęściej jest oddalony od samego siebie, nie orientuje się we własnych potrzebach i uczuciach. W naszym przykładzie, kiedy mąż zareagował uchem apelowym, podjął decyzję o tym, że rezygnuje ze spaceru. Zareagował na niewypowiedziany wprost apel żony i bez względu na swoją potrzebę został w domu.
Wejście na metapoziom
Nieporozumienia w kontaktach z innymi wynikają najczęściej z faktu, że próbujemy porozumiewać się tylko na jednej płaszczyźnie, a przemilczane informacje z pozostałych płaszczyzn „kotłują się” w psychicznym podziemiu. Te ciche nieporozumienia negatywnie wpływają na przebieg naszych relacji.
Według von Thuna i wielu innych specjalistów w dziedzinie komunikacji, najskuteczniejszym sposobem radzenia sobie z nieporozumieniami jest wejście na metapoziom. Chodzi o zatrzymanie się na chwilę i porozmawianie o sposobie, w jaki się komunikujemy.
Nie chodzi tutaj o dyskusję akademicką – „Ja do ciebie mówię z poziomu relacji, a ty słuchasz tylko uchem rzeczowym i nie możemy wejść na ten sam poziom komunikacji”. Do takiej rozmowy potrzeba dobrego wglądu w siebie, akceptacji dla siebie i odwagi w ujawnianiu swoich uczuć i potrzeb. Trzeba też słuchać wszystkimi czterema uszami i umieć rozpoznać, z którego poziomu płynie do nas komunikat. Na przykład mąż w relacji na rzucony z podirytowaniem komentarz żony – „Jest minus 15 stopni” –mógłby przenieść rozmowę na metapoziom i uniknąć bezwartościowej kłótni, mówiąc: „Zastanawiam się, czemu mi to mówisz. Wkurzyłem się trochę, bo odebrałem twoje słowa jako sarkastyczne, nie wiem, czy słusznie”.
Pomocne też w wejściu na metapoziom jest dopytywanie o intencje, zwłaszcza wtedy, kiedy czujemy, że rozmówca mówi nam coś między wierszami albo wybucha złością i żalem wobec nas. Do tego niezbędne jest nastawienie ucha ujawniania siebie, które w tym przypadku pomoże nam zrozumieć i zaakceptować uczucia drugiej osoby. Zamiast tracić czas na tłumaczenie się, mąż z naszego przykładu mógłby dopytać: „Czy ty się złościsz, że wychodzę? Chcesz żebym został?”.
Pomóc nam w rozmowach o relacjach może też stosowanie komunikatu „ja” jako jednej z technik mówienia o swoich uczuciach i potrzebach wprost, bez ukrywania ich za zaczepnymi komunikatami. Będzie to narzędzie niezabijające naszej spontaniczności i działające na korzyść relacji tylko wtedy, gdy będziemy szanować i akceptować siebie.
Poznanie i akceptacja swoich dobrych i gorszych stron pomoże nam też mieć więcej akceptacji dla naszych rozmówców oraz więcej szacunku i wyrozumiałości dla ich sposobu przeżywania różnych sytuacji.