Aplikacje mobilne na smartfony nie cieszą się już taką popularnością jak kiedyś. Jak podaje firma konsultingowa Activate, użytkownicy coraz częściej przekonują się, że pobieranie programu i nauka jego obsługi zajmuje za dużo czasu. Jedna czwarta wszystkich pobieranych aplikacji zostaje użyta tylko
raz, a następnie jest usuwana. Trudności napotykają też twórcy, ponieważ aby zarobić na swoich programach, muszą dotrzeć do wielu klientów skłonnych do wydania pieniędzy, a to jest bardzo trudne przy tak ogromnej konkurencji.
Dlatego coraz większą popularność zyskują chatboty – programy, z którymi można prowadzić rozmowę przez internet. Takiego robota możemy np. zapytać o pogodę dla naszego miasta i po chwili otrzymamy odpowiednie informacje. Nie różnią się one niczym od tych, które uzyskalibyśmy z aplikacji, ale docieramy do nich w bardziej naturalny sposób – prowadząc tekstową rozmowę, a nie klikając w linki czy przyciski.
Młodzi piszą, nie dzwonią
Dla użytkowników wygodne jest to, że nie muszą instalować żadnych dodatkowych aplikacji. Chatboty rozmawiają z nami za pośrednictwem komunikatorów mobilnych takich jak Facebook Messenger, WhatsApp, Telegram czy Slack. Activate informuje, że ponad 2,5 mld ludzi na świecie korzysta przynajmniej z jednego komunikatora, a w ciągu najbliższych trzech lat ta liczba wzrośnie do około 3,5 mld. Ponadto młodzi ludzie spędzają więcej czasu na wysyłaniu wiadomości za pomocą komunikatorów niż na przeglądaniu serwisów społecznościowych.
Na przykład z należącego do Facebooka komunikatora WhatsApp, który ma ok. 1 mld aktywnych użytkowników miesięcznie, korzystają średnio przez około 200 minut w tygodniu. Coraz więcej firm przenosi też obsługę klienta do internetu i pozwala na załatwienie wielu spraw np. za pośrednictwem Messengera. Jeśli choć część tej pracy może wykonać chatbot, oznacza to oszczędność czasu i pieniędzy. Stworzenie takiego robota jest też tańsze i prostsze niż w przypadku osobnej aplikacji. Firma musi jedynie poinformować swoich fanów na Facebooku, że chatbot jest do ich dyspozycji.
Zamiast infolinii
Najwięcej robotów zajmuje się realizacją prostych, powtarzalnych czynności. Sieć Burger King wykorzystuje je do obsługi klientów – wystarczy wpisać, co chcemy kupić, a bot przekazuje zamówienie do realizacji. Niemiecka firma 30 Seconds to Fly wykonuje w ten sposób rezerwacje lotów. W indyjskim Digibanku na pytania klientów w większości odpowiadają boty – mają w bazie już kilka tysięcy zapytań i gotowych odpowiedzi. Potrafią nawet wykonać proste operacje bankowe, np. zlecić przelew pieniędzy komuś z naszych znajomych. Sklep kosmetyczny Sephora ma chatbota, który podsuwa klientkom poradniki wideo związane z makijażem i przy okazji proponuje zakup produktów pokazanych na filmach.
Telewizyjny program komediowy „Drunk History” przygotował bota udającego pierwszego prezydenta USA George’a Washingtona będącego pod wpływem alkoholu. Swojego robota – trzeźwego – ma od niedawna prezydent Barack Obama. Internauci mogą kontaktować się z nim przez komunikator Facebook Messenger. Po zostawieniu wiadomości bot informuje, że prezydent czyta dziennie dziesięć z nich, a na niektóre osobiście odpowiada, dlatego użytkownicy proszeni są o podanie danych do korespondencji.
Boty sprawdzają się również przy rekrutacji pracowników. Bostońska firma Talla opracowała programy, które korzystają z technik rozpoznawania naturalnego języka i stale się uczą. Dzięki temu pracują w roli specjalisty z działu personalnego. Potrafią odpowiadać m.in. na pytania „Kiedy będzie wypłata?” albo „Czy w najbliższy piątek mamy wolne?”. W niektórych firmach boty współpracują już z zespołami projektowymi. Na platformie Slack (ok. 3 mln aktywnych użytkowników dziennie), służącej do wymiany wiadomości w grupach, roboty często pełnią rolę specjalistów od organizowania pracy i np. informują
o niezrealizowanych zadaniach, przypominają o terminach i rozsyłają przypomnienia.
Człowiek nadal potrzebny
Czy to wszystko sprawia, że w przyszłości niektórzy z nas zostaną bez pracy? Prof. Chris Dyer z Carnegie Mellon University uważa boty za coś ekscytującego, zwłaszcza jeśli chodzi o coraz lepszą umiejętność odpowiadania na pytania. Jednocześnie podkreśla, że minie dużo czasu, zanim roboty będą stanowić poważne zagrożenie. „Porady prawne, medyczne czy psychologiczne – wszystko to bez udziału człowieka byłoby prawdopodobnie bardzo ryzykowne” – uważa. Jaap Zuiderveld, wiceprezes Nvidia, firmy produkującej m.in. karty graficzne, podkreśla, że każda technologia jest zarówno szansą, jak i zagrożeniem, choć sztuczną inteligencję rozpatruje wyłącznie w kontekście szans. „Tak, może ona zastąpić niektóre zawody, i pewnie zastąpi. Ale może też pomóc ludzkości znaleźć lekarstwo na raka” – tłumaczy. Poza tym boty tylko częściowo wyręczają ludzi – jeśli program nie jest w stanie odpowiedzieć na pytanie, wysyła komunikat o potrzebie kontaktu z człowiekiem (na przykład telefon lub e-mail). Pracownik firmy może też włączyć się do rozmowy zamiast robota. Tak działa np. chatbot „Focusa”, dostępny na Facebooku (www.fb.com/MagazynFocus) lub przez platformę Messenger (@MagazynFocus).