Urząd Ochrony Konkurencji i Konsumentów prowadzi w tej sprawie dochodzenia. W lipcu 2022 roku Urząd wziął pod lupę 5 banków z zarzutami naruszania zbiorowych interesów konsumentów. Były to:
- Bank Millennium,
- BNP Paribas Bank Polska,
- Credit Agricole Bank Polska,
- mBank
- oraz Santander Bank Polska.
W listopadzie w podobnym kontekście uruchomione zostało dochodzenie wobec 4 banków:
- Bank Pocztowy,
- ING Bank Śląski,
- Nest Bank
- i Santander Consumer Bank.
Luty 2025 roku przyniósł kolejne postępowania w sprawie nieprawidłowej obsługi reklamacji nieautoryzowanych transakcji. Tym razem na liście jest 6 banków:
- Alior Bank,
- Bank Handlowy,
- Bank Ochrony Środowiska,
- Pekao SA,
- Powszechna Kasa Oszczędności Bank Polski
- i Plus Bank.
To daje łącznie 15 banków, które prawdopodobnie niezgodnie z przepisami rozliczają się z konsumentem, ociągają się z odpowiedziami na reklamacje nieautoryzowanych transakcji na koncie, utrudniają komunikację z klientem i popełniają inne błędy.
Czytaj też: Bankomat i wpłatomat bez papieru. Pokwitowanie odbierzesz inaczej
Jakie błędy popełniają banki?
Prezes UOKiK zarzucił bankom nieprawidłowości w reagowaniu na zgłoszenia konsumentów, którzy znaleźli na liście wydatków nieautoryzowane transakcje. Często dochodzi do nich bez wiedzy i zgody klienta banki, a to oznacza, że doszło do kradzieży. To możliwe między innymi na skutek cyberataku, w którym przestępcom udało się wyłudzić dane logowania do bankowości internetowej i kody jednorazowe albo dane karty płatniczej. Mogą to zrobić przez fałszywą aplikację mobilną, stronę internetową albo podszywając się pod pracownika banku i dzwoniąc do ofiary. Trzeba więc mieć się na baczności, bo można stracić oszczędności całego życia.
Jeśli jednak dojdzie do takiej dramatycznej sytuacji, można zgłosić ten fakt w swoim banku. Zgodnie z prawem bank ma obowiązek zwrotu kwoty nieautoryzowanej transakcji bądź przywrócić rachunek do stanu sprzed jej wystąpienia do końca następnego dnia roboczego po zgłoszeniu. Klient zaś ma 13 miesięcy na zareklamowanie nieautoryzowanej transakcji. Oczywiście bank może odmówić, ale tylko wtedy, gdy istnieje podejrzenie oszustwa ze strony jego klienta. Sprawa powinna wtedy trafić na policję lub do prokuratury. Jeśli jednak w dalszym dochodzeniu stwierdzi wystąpienie rażącego zaniedbania ze strony klienta, może żądać zwrotu tych pieniędzy.
Czytaj też: Prawda o pieniądzach w polskich związkach. Te liczby dają do myślenia
Jednak banki nie zawsze postępują zgodnie z prawem. Prezes UOKiK Tomasz Chróstny zauważył:
Banki nie zawsze wywiązują się z obowiązku zwrotu pieniędzy poszkodowanym konsumentom. Odmawiają lub oddają je po terminie. Problemem są również wprowadzające w błąd informacje udzielane w odpowiedzi na złożone reklamacje. Postawiliśmy kolejne zarzuty bankom, które nie rozliczają się z konsumentami w sytuacji zgłoszenia nieautoryzowanej transakcji i wprowadzają w błąd.
Analiza UOKiK wskazuje, że banki (Bank Handlowy, BOŚ, Pekao SA, Plus Bank) nie oddają skradzionych pieniędzy do końca następnego dnia roboczego (D+1) albo nie robią tego w ogóle.
Ponadto w Alior Banku i PKO BP pojawił się „zwrot warunkowy”. Banki te oddają pieniądze na czas rozpatrywania reklamacji, ale jeśli stwierdzą winę klienta, nie żądają zwrotu, ale odbierają sobie pieniądze automatycznie z konta.
Alior Bank i Plus Bank próbują też ograniczać liczbę reklamacji, jakie może złożyć klient i czas na złożenie reklamacji. Jeśli więc usłyszysz w swoim banku, że trzeba było zgłosić roszczenia w ciągu 120 dni od wystąpienia domniemanej kradzieży, nie odpuszczaj. Ustawowo klient ma na to 13 miesięcy i nie da się tego zmienić wewnętrznym regulaminem. Nie ma też żadnego prawnego limitu liczby reklamacji.
Czytaj też: Udają polskie portale rządowe i kradną. Uwaga na fałszywe e-maile
Tradycją jest już wprowadzanie klienta w błąd. Banki odrzucają reklamacje z tytułu nieautoryzowanej transakcji, twierdząc, że zostały one prawidłowo uwierzytelnione – bo w końcu zostały podane dane niezbędne do realizacji przelewu. Ma to odstraszyć klientów do dochodzenia swoich spraw. Jednak nie należy się zniechęcać, jeśli transakcja rzeczywiście została wykonana bez zgody i wiedzy właściciela konta. Prezes UOKiK przypomina:
Obowiązek banku nie kończy się na wykazaniu prawidłowości uwierzytelnienia przy wykonywaniu transakcji. […] Transakcja jest autoryzowana jedynie wtedy, gdy jej uwierzytelnienie nastąpiło za wiedzą i zgodą konsumenta.
PKO BP ma na koncie jeszcze inne przewinienia w zakresie komunikacji z klientem. Odpowiedzi na reklamacje są tak napisane, by nie dało się rozszyfrować powodu odmowy zwrotu utraconych pieniędzy. Bank nie daje też dowodów świadczących o winie klienta.
Bankom grożą kary pieniężne o wysokości do 10 proc. obrotu.
Sprawa okradzionej emerytki
Podstawą zarzutów jest analiza skarg konsumentów i reakcji banków na reklamacje z tytułu kradzieży. Takich przypadków są w Polsce tysiące. Metody są różne – oszustwo telefoniczne, strona wyłudzająca dane, szkodliwa aplikacja mobilna i tak dalej. Kwoty wahają się od kilkunastu złotych za nieistniejącą usługę po setki tysięcy i ogromne kredyty.
Wśród badanych przez UOKiK przypadków jest jeden szczególnie obrazowy. To historia 72-letniej wtedy emerytki, która odkładała „na czarną godzinę” przez 30 lat. Udało się jej zaoszczędzić 170 tysięcy złotych. Oszust uzyskał dostęp do jej danych logowania do bankowości, zrobił sobie przelew zagraniczny na całą kwotę i jeszcze zaciągnął kredyt na 80 tysięcy złotych.
W banku nikt nie mrugnął okiem na widok dodatkowo płatnych błyskawicznych przelewów zagranicznych z przewalutowaniem. Do tego zatwierdzony został wniosek kredytowy od osoby o niskiej emeryturze, która przez całą historię współpracy z bankiem preferowała zachowawcze metody oszczędzania. Mało tego. Alarm nie włączył się nawet, gdy oszust „uśmiercił” męża ofiary… to znaczy zmienił w danych bankowości jej stan cywilny na wdowę. Było to potrzebne, by zaciągnąć kredyt bez zgody jej męża.
Na koniec bank zrzucił całą winę na ofiarę przestępstwa, odmówił zwrotu środków i żądał od klientki spłaty kredytu. Tym samym złamał prawo unijne, ale to widać za mało, by przekonać bankierów do pożegnania się z pieniędzmi. Miejmy nadzieję, że po dochodzeniach UOKiK banki staną się bardziej ludzkie.
